IT部門の運用課題を解決するインシデント管理ツール

インシデント管理ツールの流れは、まずインシデントの受付があります。これは当然でシステム側が見張っていてもエンドユーザ側からでしか問題が分からない事の方が多いのです。次に分類です。内容によって、重要度や緊急性、カテゴリーなどを分け、組織のニーズに合わせて仕事を振り分けます。重要度や緊急性は業務への影響度を考えて優先度を付けます。その後、担当を割りあて、担当者が問題の調査をして現象を診断します。その後解決、復旧、報告者への報告、そしてインシデントをクローズします。これは内部だけの話ではなく、外部にシステム管理を依頼しているにもほぼ同じです。違いといえば、受付がサービスデスクであるか、社内のシステム部門であるかの違いになります。管理ツールは流れを社内で把握しておくことが大切です。

問題管理とインシデント管理ツールの違い

IT部門の運用課題を解決するというのは、問題とインシデントを分けて考えるという点が挙げられます。インシデント管理ツールのなかでも問題管理プロセスを意識して導入することで、インシデントの根本解決に近づくことが可能になります。問題管理はインシデントの問題を根本的に解決するためのものです。インシデント管理は、問題の手前の事象を解決することも含まれます。その事象をデータベース化し、根本原因を探していくことが大切です。何度も同じインシデントが発生するということを知ることが目的ともいえると思います。問題管理のための流れはインシデント管理のための流れと似ていますが、やはり違う点も多くあります。ただどちらも報告のためのツールが重要になりますので、データベースの活用をしていってほしいです。

インシデント管理ツールと理想的な問題管理フロー

インシデント管理ツールのなかで、問題管理がありますが、システムがあっても流れが分かっていなければ、使いづらいものです。まずは根本原因を突き止めて解決するための事象を洗い出すところから始めます。このためにも多くのデータが必要です。頻繁に起こる問題を多角的に見るために大切な点です。次に問題の記録をします。その後問題を分類し、優先度を設定します。そして洗い出して集めたデータから問題の調査を行います。この時も記録をしていく点が、その後にとって重要です。そしてまずはシステムが使えるように一時的な解決を、根本的な解決を特定します。そして最後は問題解決のシステムを実装し、レポートをまとめることが理想的な問題管理フローと言われています。インシデント管理と問題管理は正しく関係しています。