インシデントはトラブルなどが発生する可能性がある状態のことですが、トラブルが起こる可能性がある事象も内包されています。インシデント管理ツールを使うことによって、正常なサービスの妨げになってしまう事象の対応ができ、サービスの利用を続行できるようになります。様々な管理をする場合、手作業で管理することもできますが、管理する数が増えてしまうと手作業ではかなりの負担がかかってしまいます。インシデント管理ツールを使えば効率的に管理することができるので、対応状況の可視化や対応フローの標準化を実現することができます。サービスの改善のために蓄積されたデータを使うこともできます。ツールを採用する時は、各ツールによって様々な特徴があり、使用する目的や使いやすさ、わかりやすさなどを比較し、まずは作業をシステム化する必要があります。
インシデント管理ツールでできること
インシデント管理ツールを使うことで、サービスの管理をすることができますが、具体的に7つのステップで管理をしてくれます。1つ目に、インシデントの受付です。サービスの停止やサービスレベルの低下が発見されるとインシデントとして登録され、担当者にメールなどで自動的に通知をしてくれます。2つ目に、内容をもとに分類をしてくれます。緊急度や重要度、業務への影響などすぐに可視化することができます。3つ目に優先度の設定です。業務への影響度をもとに優先度を設定し、今起きている問題への優先度を設定してくれます。4つ目にサポート担当者の割り当てです。5つ目に調査と診断です。インシデントを調査し、現状を診断します。6つめが回答です。調査と診断が完了し、内容を保存し担当者へ通知します。7つ目に解決とクローズです。インデントが解決されて、インシデントをクローズさせます。
インシデント管理ツールの効果的な使い方
インシデント管理ツールは様々なインシデントを管理することができ、発生から解決までを素早く対応することができるようになります。インシデントは解決しても内容を保存されるので、再び発生した時には保存した内容によりすぐに解決することができるようになりますし、サービスの不具合などの発見にも大きく貢献してくれることになります。作業のシステム化により効率化にもなりますし、作業の質を上げることにもつながります。システム化により更なる課題の発見もできます。目的や用途にツールの特徴を合わせることにより様々なシーンで活用することができますし、手作業よりも作業負担を大幅に減らすことができるので、運用課題を解決するためにも活用してみてください。今まで以上の結果を出してくれるツールとなります。